Como reclamar de banco, corretora ou empresa: ouvidoria, Banco Central e CVM

O que é

Reclamar, neste artigo, é levar a uma instância organizada um problema com banco, corretora, fundo ou companhia aberta: cobrança indevida, ordem não executada, informação errada, atendimento que não resolve. O Brasil tem canais oficiais para isso, e eles funcionam em ordem. Cada um tem um papel diferente, e confundir os papéis faz o leitor perder tempo.

Os principais são: o atendimento da própria instituição; a ouvidoria dela (um setor interno, que a norma proíbe de ficar vinculado a áreas como negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e compliance ⁴, e que trata o caso em última instância dentro da empresa); o Banco Central (BC), que supervisiona bancos e outras instituições financeiras; a CVM (Comissão de Valores Mobiliários), que regula o mercado de capitais; o MRP, para prejuízos causados por corretoras; e o Consumidor.gov.br e o Procon, para conflitos de consumo.

Como funciona: a escada de reclamação

A norma do Conselho Monetário Nacional define a ouvidoria como o lugar que atende, em última instância, as demandas que não foram resolvidas nos canais de atendimento primário da instituição ⁴. Primário é o atendimento habitual, em qualquer ponto ou canal, e inclui o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ⁴. Os órgãos públicos seguem a mesma lógica. A CVM orienta procurar primeiro a ouvidoria da instituição financeira ou o setor de relações com investidores da companhia aberta ¹.

Na prática, a ordem é:

1. Atendimento da empresa (aplicativo, telefone, SAC). Anote o número de protocolo.
2. Ouvidoria da empresa, com o protocolo anterior.
3. Órgão público: Banco Central, CVM, Procon ou Consumidor.gov.br, conforme o assunto.
4. MRP, se o caso é prejuízo por falha de corretora em operação de bolsa ou na custódia.
5. Justiça, quando os outros caminhos não resolvem. Isso foge do escopo deste artigo.

Ouvidoria: o que a regra garante

A Resolução CMN 4.860/2020, na redação do art. 2º dada pela Resolução CMN 5.182/2024 (em vigor desde 1º de novembro de 2024), obriga a constituir ouvidoria as instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo BC que tenham clientes pessoas físicas (inclusive empresários individuais) ou microempresas e empresas de pequeno porte ⁴. As garantias para quem reclama, em síntese:

• o atendimento recebe número de protocolo, que deve ser entregue ao reclamante ⁴;
• se for por telefone, a ligação é gravada; se for por escrito ou meio eletrônico, a documentação é arquivada ⁴;
• o acesso é gratuito, inclusive por telefone, e o número deve estar divulgado nos canais da instituição ⁴;
• o prazo de resposta não pode passar de dez dias úteis; pode haver uma única prorrogação, por igual período, que é excepcional, precisa de justificativa, vale para no máximo 10% das demandas do mês e exige aviso ao cliente ⁴.

Regra em vigor em outubro de 2026, segundo o texto consolidado no site do Banco Central; consulte a fonte para mudanças.

Banco Central: quando e como

O BC recebe reclamações contra instituições que supervisiona, pelo site e pelo telefone 145 (segunda a sexta, das 8h às 18h, em consulta de outubro de 2026) ³. A página do governo também indica o atendimento local ou o SAC e a ouvidoria da instituição ³. Para pessoa física, o registro online pede conta gov.br de nível prata ou ouro com verificação em duas etapas ³. O serviço é gratuito ³.

O que acontece depois: a instituição reclamada tem até dez dias úteis para responder por escrito, e a resposta vem dela, não do BC ³. O próprio BC avisa que a reclamação não garante solução, que ele não interfere no caso individual nem na relação contratual e que não integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ³. A reclamação serve para o BC aprimorar normas e fiscalização ³.

CVM: SAC e Ouvidoria são coisas diferentes

O SAC-CVM é o canal para dúvidas sobre o mercado de capitais, reclamações sobre serviços de agentes do mercado e denúncias de ofertas irregulares ¹. Funciona pelo sistema online da CVM e pelo telefone 0800-025-9666, em dias úteis, das 8h às 20h, em consulta de outubro de 2026 ¹.

A CVM declara que não atua no caso individual do investidor e não tem competência legal para determinar acordo, devolução de ativos ou ressarcimento de prejuízos ¹. Isso muda a expectativa: a reclamação alimenta a supervisão, mas não é um tribunal.

A Ouvidoria da CVM é outro serviço. Ela recebe, pela plataforma Fala.BR, reclamações, elogios, solicitações, sugestões, denúncias e pedidos de simplificação sobre os serviços públicos da CVM ². A resposta conclusiva deve vir em até 30 dias, prorrogável uma vez, com justificativa ². Quem quer reclamar de uma corretora não deve começar por ela: o canal indicado para ocorrências do mercado é o SAC ².

Consumidor.gov.br e Procon

O Consumidor.gov.br é um serviço público, gratuito e online, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que aproxima consumidores e empresas ⁵. A empresa tem até dez dias para responder, e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta ⁵. É preciso conta gov.br prata ou ouro, não há reclamação anônima e a empresa precisa estar cadastrada, pois a adesão é voluntária ⁵. O serviço não substitui o Procon ⁵.

O BC indica o Procon do estado para problemas individuais com instituições financeiras ³.

O MRP: prejuízo causado por falha de corretora

O Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP) é mantido pela B3 e administrado pela BSM Supervisão de Mercados, a autorregulação do mercado ⁷. Ele ressarce prejuízos comprovadamente causados por erro ou omissão de participantes da B3 na intermediação de operações de bolsa (ações, derivativos, fundos listados) ou na custódia ⁷. Desde 1º de agosto de 2025, inclui operações de derivativos de balcão com contraparte central ⁶. Também cobre dinheiro em conta no participante se o Banco Central decretar intervenção ou liquidação extrajudicial ⁶.

Pelo que a BSM informa, o caminho começa na corretora (atendimento e ouvidoria) e só depois vai à BSM, com acompanhamento pelo sistema MRP Digital ⁶. O limite divulgado pela BSM em outubro de 2026 é de R$ 200 mil ⁶; ele tinha sido elevado de R$ 120 mil em janeiro de 2024, e vale por ocorrência ⁷.

O que o MRP não cobre: títulos de renda fixa, como CDB, LCI e LCA, e títulos do Tesouro Direto ⁶. O foco do mecanismo é o prejuízo causado por erro ou omissão do participante ⁷. O regulamento do MRP também fixa um prazo para pedir o ressarcimento; ele está no regulamento vigente, no site da BSM.

Atenção: prazos e limites do MRP mudam por norma. Veja o regulamento atual da BSM antes de contar qualquer prazo.

Na prática: uma ordem de venda que não foi executada

Exemplo fictício, só para mostrar a sequência. Em uma terça-feira, uma pessoa dá uma ordem de venda de ações pelo aplicativo da corretora, e a ordem não é executada, sem explicação.

1. No mesmo dia, ela abre chamado no atendimento e anota o protocolo, guardando prints e a data e hora da ordem.
2. Sem resposta satisfatória, abre manifestação na ouvidoria da corretora, informando o protocolo. A resposta deve vir em até dez dias úteis ⁴. Pode haver uma prorrogação excepcional, justificada e limitada a 10% das demandas do mês; nesse caso, o prazo vai até vinte dias úteis ⁴.
3. Se a ouvidoria não resolve e há prejuízo que ela atribui a falha da corretora, o caminho previsto é a BSM, pelo MRP ⁶.
4. Em paralelo, ela pode registrar reclamação no SAC-CVM, sabendo que a CVM não manda ressarcir ¹.

É ilustração do procedimento, não previsão de resultado: cada caso depende dos fatos e das regras vigentes.

No Brasil: quem fiscaliza e o que cada canal faz

Limites e cuidados

O que ajuda:

• o protocolo documenta quando e como o pedido foi feito;
• a ouvidoria tem prazo regulamentado e gratuidade ⁴;
• as reclamações registradas ajudam o BC e a CVM a fiscalizar ³¹.

O que limita:

• BC e CVM não resolvem o caso individual ³¹;
• o MRP tem teto e não cobre renda fixa ⁶;
• não há garantia de que a reclamação seja atendida ³;
• as fontes consultadas não preveem ressarcimento pelos canais de reclamação além do que o MRP cobre ⁶⁷.

Golpe é outro caminho. O SAC-CVM recebe denúncias de ofertas irregulares de produtos e serviços ¹; para golpes, veja também Golpes financeiros: como funcionam, quais os sinais de alerta e como conferir uma oferta.

Perguntas frequentes

A CVM devolve o dinheiro que perdi com uma corretora?

Não. A CVM diz que não tem competência legal para determinar acordo, devolução de ativos ou ressarcimento ¹. Para falha de corretora em operações de bolsa, existe o MRP, administrado pela BSM ⁷.

Preciso ir primeiro à ouvidoria?

A regra da ouvidoria a define como instância final do atendimento da própria empresa ⁴, e CVM e BSM orientam passar antes pela instituição ¹⁶. O Banco Central, em sua página de reclamações, não cita essa exigência, mas indica SAC e ouvidoria para casos individuais ³.

O Banco Central resolve minha reclamação contra o banco?

Não. Quem responde é a instituição reclamada, em até dez dias úteis ³. O BC usa as reclamações para aprimorar normas e fiscalização ³.

Posso reclamar anonimamente?

No Consumidor.gov.br, não ⁵. A Ouvidoria da CVM aceita denúncias com ou sem identificação, e as anônimas são tratadas no Fala.BR como comunicação de irregularidade ². Para ocorrências do mercado, o canal é o SAC ¹.

O MRP cobre CDB e Tesouro Direto?

Não, segundo a BSM ⁶.

Para fechar

Reclamar com método começa no atendimento da empresa, passa pela ouvidoria e só depois chega a BC, CVM, Procon ou MRP. Cada canal tem função própria, e nenhum dos órgãos de fiscalização garante a solução do caso individual. Guardar protocolos e provas é o que dá força a qualquer passo seguinte. Veja também Corretora e custódia: o que é, como funciona e o que fica protegido (e o que não fica) e CVM: o que faz, o que não faz e como o mercado de capitais é fiscalizado.